Définitions
| Notion | Définition |
|---|---|
| SLA | Engagement de niveau de service entre fournisseur et client. |
| OLA | Engagement interne entre équipes contribuant au SLA. |
| Temps de prise en charge | Délai avant le début réel du traitement. |
| Temps de résolution | Délai maximal visé pour restaurer le service. |
Matrice simple
| Impact / urgence | Faible | Moyenne | Forte |
|---|---|---|---|
| Faible | P4 | P3 | P3 |
| Moyen | P3 | P2 | P2 |
| Fort | P2 | P1 | P1 |
Mesures utiles
- Taux de respect des SLA.
- Temps moyen de prise en charge.
- Temps moyen de résolution.
- Taux de réouverture.
- Volume de tickets par catégorie.
🚨 Réflexe TSSR
- Définir le périmètre et l’impact avant d’agir.
- Collecter les faits et conserver une chronologie.
- Prévoir une vérification et un retour arrière.
- Documenter la modification ou la résolution.
💡 À retenir
Disponibilité, sécurité et exploitabilité doivent être pensées ensemble.
⚠ Pièges fréquents
Confondre une solution technique ponctuelle avec une procédure fiable et testée.
🎯 Ce que le jury attend
- Employer le bon vocabulaire.
- Expliquer le choix et les risques.
- Proposer une méthode de vérification.
- Prévoir la documentation et la continuité.