Vocabulaire essentiel
| Terme | But |
|---|---|
| Incident | Rétablir rapidement un service interrompu ou dégradé. |
| Demande de service | Traiter un besoin standard : accès, logiciel, matériel, information. |
| Problème | Rechercher et supprimer la cause d’un ou plusieurs incidents. |
| Changement | Modifier un service de façon maîtrisée, documentée et réversible. |
Cycle d’un ticket
- Enregistrer les faits, l’utilisateur, le service et l’heure.
- Catégoriser et évaluer impact + urgence.
- Diagnostiquer, appliquer une solution connue ou escalader.
- Valider le retour du service avec l’utilisateur.
- Documenter la résolution puis clôturer.
Priorité
La priorité dépend de l’impact et de l’urgence. Une panne d’un service critique pour toute l’entreprise est prioritaire sur un incident isolé contournable.
Escalade
- Fonctionnelle : vers un niveau plus expert.
- Hiérarchique : vers le management quand les délais, risques ou moyens l’exigent.
🚨 Réflexe TSSR
- Définir le périmètre et l’impact avant d’agir.
- Collecter les faits et conserver une chronologie.
- Prévoir une vérification et un retour arrière.
- Documenter la modification ou la résolution.
💡 À retenir
Disponibilité, sécurité et exploitabilité doivent être pensées ensemble.
⚠ Pièges fréquents
Confondre une solution technique ponctuelle avec une procédure fiable et testée.
🎯 Ce que le jury attend
- Employer le bon vocabulaire.
- Expliquer le choix et les risques.
- Proposer une méthode de vérification.
- Prévoir la documentation et la continuité.